Expertentipp Nr. 99: Was Kunden von Verkäufern erwarten

Letztens war ich wieder einmal bei meinem Autohändler. Eine Neuanschaffung steht bei mir zwar noch länger nicht ins Haus, aber ich wollte die Wartezeit, die während des Räderwechsels und ein paar Inspektionsarbeiten an meinem Wagen anfiel, sinnvoll nutzen. So schickte ich „meinem“ Autoverkäufer, also jenem Kundenberater, den ich persönlich kenne, vorab ein kurzes Mail mit dem Wunsch, die Wartezeit mit der Probefahrt eines neues Modells meiner Automarke zu überbrücken. Einen halben Tag später bekam ich ein sehr freundliches Antwortmail, mein Werkstatttermin war organisiert, die Reservierung für die Probefahrt ebenfalls. Als ich dann zu meinem Autohaus kam, klappte alles perfekt, mein Berater nahm sich trotz Hochbetriebs ausführlich Zeit für die Übergabe des Testwagens und auch nach der Testfahrt konnte ich noch ein wenig mit ihm fachsimpeln. Währenddessen wurden die Arbeiten an meinem Fahrzeug bestens erledigt.

Das Bemerkenswerte an der Sache war, dass sich mein Verkaufsberater derart bemühte, obwohl er erstens wusste, dass ich noch lange keinen neuen Wagen brauche und zweitens klar war, dass das neue Modell, mit dem ich aus reinem Interesse Probe fahren wollte, aus verschiedenen Gründen für mich ohnehin nicht in Frage kommen würde. Durch diese Art der Betreuung fühlte ich mich aber außerordentlich wertgeschätzt – so funktioniert Kundenbindung.

Wir Verkäufer wechseln in unserem täglichen Leben oft „die Seite“ und schlüpfen in die Kundenrolle. Wenn wir das bewusst machen, sehen wir sehr schnell, worauf es auch unseren Kunden ankommt:

Studien zeigen eindeutig, dass es Kunden in allererster Linie auf die Professionalität des Verkäufers ankommt, wie Terminpünktlichkeit, Verläßlichkeit und Handschlagqualität. Diese Eigenschaften können wir als Verkäufer unseren Kunden sofort und immer bieten, wir müssen es nur tun.

Zweitens erwarten sich Kunden, dass sie einen Gewinn aus dem Kauf ziehen, wir sprechen hier vom oft zitierten „Kundennutzen“. Das kann ein materieller Nutzen ebenso sein wie ein immaterieller, etwa Image oder Anerkennung. Ein Verkauf ist nur dann ein guter, wenn der Kunde etwas davon hat. Profitiere ausschließlich ich als Verkäufer von einem Deal und der Kunde nicht, dann Hände weg! Wie wir den echten Kundenbedarf erkennen, den Kunden für unsere Lösungsvorschläge begeistern und vieles mehr, alles das ist das „Handwerkszeug“ eines Verkäufers und ist erlernbar.

Und schließlich gibt’s dann noch den Sympathiefaktor. Ob die Chemie stimmt oder nicht, entscheiden viele Faktoren. Einige davon können wir bewusst beeinflussen, etwa wenn es um aktives Zuhören, Wertschätzung, angepaßte Umgangsformen oder die eigene Einstellung zum Kunden geht. Allerdings wird die Sympathie zwischen zwei Menschen auch durch viele völlig unbewusste und kaum beeinflussbare Prozesse gesteuert, in der Verkäufer-Kundenbeziehung ebenso wie im Privatleben. Und Täuschen funktioniert hier nicht. Untersuchungen belegen ganz eindeutig, dass Kunden vorgetäuschte Sympathie in den allermeisten Fällen sehr rasch erkennen. Die Folge ist, dass der Verkäufer unglaubwürdig wirkt, was wiederum wenig erfolgsversprechend für den ganzen Verkaufsprozess ist. Daher: Sollte es einmal gar nicht klappen mit der Sympathie zwischen Ihnen und einem potentiellen Kunden, suchen Sie lieber nach einer Möglichkeit, ihn professionell an einen Kollegen zu übergeben.

Ihr
Peter Pokorny

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