Expertentipp Nr. 96: Der strukturierte Reklamationsablauf im Unternehmen

Im heutigen Expertentipp wollen wir uns dem Reklamationsprozess im Unternehmen widmen. Dabei ist es auch nötig, ein wenig über den eigenen Tellerrand hinauszublicken. Die Auseinandersetzung mit dem Reklamationsprozess zeigt möglicherweise auf, dass auch außerhalb Ihres Einflussbereiches Verbesserungspotentiale schlummern, die sich auf Ihre tägliche Arbeit auswirken. Also liegt es auch an Ihnen, hier mitzuarbeiten und Ihre Energie mit einzubringen.

Der Reklamationsprozess:
Um den Reklamationsprozess im Unternehmen konkret darzustellen, bietet sich das 3 A-Modell an. Jede Reklamation durchläuft folgende drei aufeinander folgende Stufen:

• Aufnahme
• Analyse
• Abhilfe

Aufnahmephase:
Egal ob Kunden einen Brief oder eine E-Mail schreiben oder ob Ihr Außendienst den Kunden besucht, eine professionelle Aufnahme der Beschwerden und Reklamationen ist der erste Schritt, um Kunden zufrieden zu stellen. Erfassen Sie jede Reklamation schriftlich, um in der anschließenden Analysephase über eine entsprechende Dokumentation zu verfügen.

Analysephase:
Jetzt geht es darum, die einzelnen Beschwerden in festgelegten Zeitabständen (je nach Häufigkeit von Reklamationen in Ihrem Unternehmen) nach bestimmten Kriterien zu analysieren und die Dokumentationen der einzelnen Abteilungen/Mitarbeiter zusammenzuführen. Ergebnis und folglich direkter Nutzen einer professionellen Analyse sind Maßnahmen, die in der Abhilfephase nicht nur Ihren Kunden helfen, sondern auch Ihnen das berufliche Leben erleichtern.

Abhilfephase:
Aus den in der Analysephase erarbeiteten Ergebnissen werden nun Maßnahmen abgeleitet und Verbesserungsvorschläge umgesetzt. Meist betreffen die Ergebnisse drei Bereiche im Unternehmen: Die Mitarbeiter, die Produkte und/oder Dienstleistungen oder die Kommunikation zwischen unserem Unternehmen und unseren Kunden. Je nach Ursache geht es in der Abhilfephase darum, die nötigen Schritte zu setzen, um die Verbesserungspotentiale zu beseitigen.

Mehr Informationen zu diesem Thema erhalten Sie in meinem Buch Reklamation als Chance und in meinem Workshop "Wer sich beschwert, der wird erleichtert werden" auf dem 2. Österreichischen Verkaufskongress (11.-12.3.2010, Wirtschaftskammer Österreich, Wien).

Ihr
Christian Obermüller

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