Expertentipp Nr. 84: Standards erfüllen oder leben

Danke für Ihren Besuch, ich wünsche Ihnen eine angenehme Weiterreise“,
sagte die Kassiererin auf der Autobahnraststätte zu mir. Sie sah mich dabei nicht an, sprach mit monotoner und äußerst gelangweilter Stimme, während sie mir einen Werbefolder über das Pult schob, um gleich darauf den nächsten Kunden abzufertigen.

Beim Rausgehen dachte ich mir: „Wow, der Standard wurde erfüllt! Ob diejenigen, die ihn sich ausgedacht haben, dieses Bild dazu im Kopf hatten?“ Wohl kaum! Doch weshalb funktionierte dieser durchaus kundenorientiert gemeinte und wohlüberlegte Standard in der Umsetzung so gar nicht?

Was der Dame an der Kasse offensichtlich fehlte, war der eigentliche Sinn und Zweck dieses Standards: dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er willkommen ist und es auch jederzeit wieder sein wird. Vielleicht denken Sie jetzt: „Das ist doch ohnehin klar!“ Und Sie fragen sich, wie es zu einer solchen Unstimmigkeit zwischen dem Ziel eines Standards und der tatsächlichen Umsetzung in der Praxis kommen kann.

Stellen Sie sich vor, Sie sitzen gerade vor Ihrem Computer und öffnen eine Email Ihres Vorgesetzten mit dem vielversprechenden Text:

„Neuer Kundenorientierungs-Standard, gültig ab 1.1.2009: ...“

Nur noch ein Klick und da steht er nun. Der neue, der allheilbringende und besonders kundenorientierte Standard-Satz, den Sie ab 1.1. bei der Begrüßung Ihrer Kunden im vorgegebenen Wortlaut verwenden werden:

„Wir heißen Sie herzlichst willkommen bei ...“

Woran denken Sie dabei? An Ihre Kunden? Ehrlich?
Oder denken Sie: "Das bin nicht ich ..." ?

Sie haben recht! Schließlich wird niemand von uns automatisch „herzlich“, nur weil er das Wort in seinen Sprachschatz integriert. Offensichtlich ging es der Dame an der Kasse auf der Autobahnraststätte mit ihrem Standardsatz ähnlich. Wer nicht authentisch ist, ist selten erfolgreich in der Beziehung zu anderen Menschen.

Doch Authentizität und Standards müssen einander nicht ausschließen - im Gegenteil! Der Standard für alle Mitarbeiter kann lauten:

Wir heißen unsere Kunden herzlich willkommen!

Das „Wie“ in der Umsetzung kann je nach Mitarbeiter von einem „Guten Morgen“ mit einem fröhlichen Lächeln bis hin zu einem „Herzlich Willkommen“ erfolgen. Entscheidend ist, wie es beim Kunden ankommt - und nur das zählt! Deshalb: Lebe Deinen Standard!

Ihre
Eva Maria Zimmerl

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