Expertentipp Nr. 76: Wenn Kunden sauer sind – 5 Praxistipps um Ärger zu vermeiden!

„In jeder Minute, die man mit Ärger verbringt, versäumt man sechzig glückliche Sekunden.“
William S. Maugham (englischer Dramatiker, Schriftsteller, Arzt und Agent, 1 874 - 1965)

Der heutige Expertentipp steht ganz im Zeichen der Dinge, die Sie tunlichst im Kontakt mit reklamierenden Kunden vermeiden sollen. Nachfolgend die häufigsten „Problemfelder“ quer durch alle Branchen. Diese lassen sich meist ohne großen Aufwand erkennen und ihre Ursachen beseitigen. Hier nun die 5 gängigsten Fehlerquellen:

1. Fehlende Standards

Definieren Sie genaue Standards in der Abwicklung Ihrer Reklamationsfälle. Manche Beschwerden wiederholen sich und die Lösung muss nicht jedesmal neu erfunden werden. Persönliche Unsicherheit im Umgang mit Beschwerden, Unklarheit in den Prozessen verärgert Kunden noch zusätzlich. Sorgen Sie für klare Abläufe und Standards.

2. Wer hat schuld?

Suchen Sie im Gespräch mit dem Kunden keinen Schuldigen für die Misere! Ob die EDV-Abteilung, die Buchhaltung oder der Kollege von Nebenan den Fehler begangen oder die leere Versprechung getätigt hat, interessiert wirklich niemanden. Ihre Kunden wollen Lösungen – und danach sollten Sie suchen!

3. Was bildet sich der denn ein?

Nehmen Sie die Anschuldigungen des beschwerdeführenden Kunden persönlich und der Absturz ist vorprogrammiert. Ihr Kunde kennt Sie meist ja gar nicht persönlich. Warum sollte er dann die in der Hitze des Gefechts vielleicht persönlichen, verbalen Angriffe tatsächlich so meinen. Denken Sie immer daran: Ihr Gegenüber ist im Reklamationsfall meist sehr emotional und meint bestimmt nicht Sie persönlich!

4. Das „Rechthaben-Spiel“

Es geht nicht darum, ob der Kunde oder Sie im Recht sind. Aussagen wie: „Das habe ich Ihnen beim letzten Telefonat ja auch schon erklärt!“ oder „Sehen Sie, das habe ich Ihnen ja gleich gesagt!“ nützen hier nichts.

Wer in Reklamationsgesprächen in Gewinner-Verlierer-Kategorien denkt hat bereits verloren – und zwar den Kunden. Gewinnen Sie Ihre Kunden, indem Sie dafür sorgen, dass sie gewinnen!

5. Berufen Sie sich auf Formalitäten

„Das machen wir immer so!“, „So steht´s bei uns in den internen Standards!“, „Da kann ich leider nichts machen, ich muss hier so handeln!“, usw.....

Absturzgefahr! Standards sind wichtig – keine Frage, das haben wir auch im ersten Punkt oben angeführt. Und dennoch: Ihr Kunde will individuell behandelt werden und dies auch hören! Vermitteln Sie Ihrem Kunden das Gefühl, eine für ihn individuelle Lösung zu finden und sagen Sie ihm das auch.

Also, wenn Sie wieder einmal ein Reklamationsgespräch führen und sich Ihr Kunde gerade so richtig ärgert, denken Sie an die oben genannten Tipps und verschaffen Sie Ihrem Kunden einige „zufriedene Sekunden“ mehr. Er wird es Ihnen danken!

Mehr zum Thema finden Sie in meinem Buch „Reklamation als Chance“; einen Buchauszug finden Sie im Downloadbereich.

Ihr

Christian Obermüller

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