Expertentipp Nr. 62: Mimik richtig lesen

Die unten beschriebene Szene entspricht einer wahren Begebenheit, wobei ich Namen und Branche geändert habe.

Beim Optiker

Andrea ist Außendienstmitarbeiterin für ein Unternehmen das Schleifautomaten für Brillengläser herstellt. Sie sitzt im Verkaufsgespräch dem Geschäftsführer eines Optikfachgeschäfts gegenüber. Nach einer ausführlichen Bedarfserhebung beginnt sie zu präsentieren. Mit viel Enthusiasmus und Energie beschreibt sie ihr Produkt. Als sie bemerkt, dass ihr Kunde immer wieder zu ihren Worten nickt, weiß Andrea, dass der Kunde ihren Ausführungen folgt und er „einverstanden“ ist. Andrea nützt die günstige Gelegenheit und beginnt über technische Details zu sprechen. Dabei übersieht sie wie der Kunde beginnt seine Augen ein wenig zusammenzuziehen und dabei waagrechte Stirnfalten bildet. Als Andrea weiter spricht und schon recht detailreich die technischen Vorteile des Schleifautomaten beschreibt verändert ihr Kunde plötzlich seine Mimik und bildet senkrechte Stirnfalten. Doch Andrea bemerkt all dies nicht, da sie sich so auf die Richtigkeit ihrer Präsentation konzentriert.

Am Ende meint der Kunde, dass er sich das noch alles überlegen müsse und sich bei Gelegenheit bei Andrea melden wolle. Enttäuscht verabschiedet sich Andrea und ist ratlos…

Was ist passiert:
Andrea hat einem wichtigen körpersprachlichen Hinweis zu wenig Beachtung geschenkt:

Waagechte Stirnfalten
Erhöht ein Mensch seine grundsätzliche Konzentration und ist er besonders aufmerksam, bildet er waagrechte Stirnfalten. Wenn Ihr Kunde Ihren Worten lauscht und sich bemüht Ihnen zu folgen können Sie diese Falten sehen.

Senkrechte Stirnfalten
Sobald sich ein Mensch auf etwas Bestimmtes konzentriert, bildet er senkrechte Stirnfalten.

Übung:
Bitten Sie einen Kollegen mit Ihnen gemeinsam ein Tondokument anzuhören, welches von minderer Qualität ist. Beobachten Sie dabei, wie er waagerechte Stirnfalten bildet, solange er mit großer Aufmerksamkeit einigermaßen den Worten folgen kann.

Sobald ein Wort fällt, welches er nicht versteht, zieht er die Augenbrauen zusammen und bildet senkrechte Falten.

Praxistipp:
Wenn Sie also während Ihrer Präsentation waagerechte Stirnfalten erkennen kann das ein Hinweis sein, dass Ihr Kunde ihnen Aufmerksamkeit schenkt. Senkrechte Falten könnten darauf hindeuten, dass Ihr Kunde mit einem Wort oder Argument innerlich „kämpft“.

Besonders wenn dazu der Blickkontakt unterbrochen wird sollten Sie mit Ihrem Redefluss stoppen. Geben Sie dem Kunden Zeit seine Gedanken zu Ende zu denken. Stellen Sie eine offene Frage. („Was denken Sie darüber?“ „Wie passt das zu Ihren Vorstellungen?“ o.ä.)

Weitere Tipps zu diesem und vielen anderen Körpersprache-Themen erfahren Sie im VBC Training Die Körpersprache im Verkauf.

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