Expertentipp Nr. 57: Die Stimme schafft Stimmung!

Zu 80 %, so sagen einige Statistiken, entscheidet beim telefonischen Kundenkontakt die Stimme über den Erfolg unseres Telefonates. Nun, nicht jeder kommt mit einer Moderatorenstimme ausgestattet zur Welt. Genau genommen sind das sogar die wenigsten unter uns.

Daher gibt es diesen Monat ein paar Tipps, wie wir die Qualität unserer Stimme am Telefon optimieren können.

Das Tempo

Unser Kunde wird es uns danken, wenn wir das Tempo dem seinen anpassen. Spricht unser Kunde schnell, so schreiten wir ebenso etwas flotter voran. Ist das Gegenteil der Fall, so werden wir ebenfalls etwas langsamer.Damit schaffen wir sehr schnell eine gute Übereinstimmung, denn wir Menschen mögen, was uns ähnlich ist.

Wenn wir am Telefon verkaufen, dann dürfen wir an der Stelle, wo wir unser Produkt (Dienstleistung) präsentieren, ruhig etwas an Tempo zulegen, sodass wir in diesem Bereich etwas schneller sind im Sprechtempo, als unser Gesprächspartner. Das bringt Schwung und damit den nötigen Zug auf den Abschluss

Pausen

Bei all dem Elan ist es ganz besonders wichtig, auf entsprechende Sprechpausen zu achten. Das erhöht die Verständlichkeit und gibt unseren Kunden die Chance, stressfrei unseren Ausführungen zu folgen. Außerdem lassen uns Pausen souveräner wirken. Wer Pausen bewusst einsetzt, wirkt glaubwürdiger und stärkt damit die Vertrauensbasis beim Kunden.

Lautstärke

Was die Lautstärke betrifft, so macht es ebenso Sinn, diese anzupassen, mit Ausnahme von emotionalen und/oder reklamierenden Kunden. Zurückschreien mag zwar ganz reizvoll sein, ist allerdings in den seltensten Fällen von Erfolg gekrönt.

Tonfall / Modulation

„Der Ton macht die Musik“. Ein Spruch, den fast jeder von uns schon einmal gehört hat.
Dienstleistung, Service- und Kundenorientierung sind die großen Schlagworte unserer Zeit. In jedem Fall haben jene, die unser Gehalt bezahlen, und das sind unsere Kunden, es verdient freundlich behandelt zu werden. Monotones Sprechen fördert maximal den Schlaf und nicht den Umsatz. Wenn wir es also schaffen Melodie in das Gesagte zu bringen, dann ist schon viel getan. Gepresst kundenorientierter Singsang (während wir möglicherweise zeitgleich einen Kollegen anschauen und die Augen verdrehen) ist hier nicht gemeint, sondern vielmehr Begeisterung für unsere Tätigkeit am Telefon, für die tollen Produkte die wir anzubieten haben, für das Unternehmen für welches wir arbeiten und allem voran Begeisterung für unseren Kunden.
Wir erinnern uns, er bezahlt unser Gehalt!

Körperhaltung

Unsere Körperhaltung übermittelt deutliche Signale - der Anrufer „hört“ es inunserer Stimme!
Aufrechte, stabile und gleichzeitig entspannte Sitzposition bringt unsere Stimme voll und ganz zur Geltung. Wer herumlümmelt oder sich verkrampft, klingt auch so. Stimmbänder, Kehle und Mund bilden unser Sprechinstrument. Wenn wir die Form unseres Mundes verändern, verändern wir auch den Klang unserer Stimme.

Ein Lächeln kann man hören!

Daher „Lächeln, lächeln und nochmals lächeln“. Wenn uns unser Kunde allerdings gerade von einem Ärgernis, seinem toten Hund oder dem Einbruch in sein Auto erzählt, empfehle ich eine Lächelpause. Auch ein Austausch von der oben zitierten Begeisterung, auf wenigstens ein Mindestmaß an ehrlicher Betroffenheit, kann hier ganz brauchbare Dienste leisten.

Ich wünsche Ihnen viel Freude beim Stimmung schaffen!

Ihre

Eva Maria Zimmerl

Wenn Sie an diesem Thema interessiert sind oder Fragen bzw. Anregungen dazu haben, freuen wir uns auf Ihre E-Mail/Ihren Anruf!

• Wir freuen uns auf Ihre Meinung zu diesem Thema! Hier können Sie sich mit Ihrem VBC-Benutzernamen und Passwort einloggen oder neu registrieren, um einen Kommentar zu verfassen.