Expertentipp Nr. 139: Die Bedeutung von Customer Relationship Management

Der Computer-basierende, digitalisierte Wahnsinn aus den 90ern?
Ins Leben gerufen, um ganze Heerscharen von freilufthungrigen Außendienstmitarbeitern besser in den Griff zu bekommen?
Oder handelt es sich beim CRM, so wie wir es heute kennen, um die logische Konsequenz und Antwort auf immer schon da gewesenes verkäuferisches Herzblut?

Seit der 2. Hälfte der 90er kennen wir den Begriff CRM - und eigentlich ist die Idee dahinter so alt wie die Tätigkeit des Verkaufens selbst. Seit jeher wissen wir VerkäuferInnen, dass die Basis für eine gute und langfristige Geschäftspartnerschaft eine gute Kundenbeziehung ist. Und wer Bescheid weiß über seine Kunden, hat im Verkauf immer einen klaren Vorsprung.

Meine Großmutter war eine wahre CRM-Expertin. Ohne jemals dieses Wort gebraucht zu haben, betrieb sie als Marktfrau die Beziehungspflege zu ihren Kunden äußerst intensiv. Sie wusste sogar, was ihre Kunden am Vortag gekocht hatten und konnte in ihren Verkaufsgesprächen wunderbar an vorhandene Informationen wie diese anknüpfen. Sie kannte ihre Kunden wirklich gut! Zugegeben, der Verkaufsprozess war einfach, Ziele und Kunden sowie der Mitbewerb überschaubar. Meine Großmutter brauchte für ihr CRM daher auch keine Datenbank. Sie hatte ihre Informationen auf ihrer von der Natur gegebenen Festplatte abgelegt und konnte diese von dort auf Anhieb abrufen.

Wenn wir allerdings von optimal gesteuerten Vertriebsprozessen in Zeiten immer knapper werdender Ressourcen sprechen, dann reicht es nicht mehr aus, dass ein professioneller Verkäufer alles im Kopf hat, was er über seinen Kunden wissen muss. Und dass er oder sie sich mit einer guten Portion Bauchgefühl und großem Erfahrungsschatz zum nächsten Kundentermin aufmacht - wenngleich Bauchgefühl und Erfahrungsschatz weiterhin wertvolle Begleiter in jedem Verkaufsgespräch bleiben, so ersetzen sie in keinem Fall ein professionell aufgebautes und geführtes CRM.

Wie erfolgreich unser CRM ist, hängt nicht nur davon ab, wie sehr die Datenbanken, die wir nutzen, in der Lage sind, die Geschäftsprozesse unseres Unternehmens sinnvoll abzubilden - sondern auch und in einem aus meiner Sicht ebenso hohen Maße davon, ob alles, was so unter dem Begriff „CRM“ subsumiert wird, tatsächlich eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden bietet.

Ein paar Gedanken für die Praxis:

• Überlegen Sie, welche Informationen für Ihre Kundenbeziehungen wichtig sind und notieren Sie diese in Ihrem CRM für Ihren persönlichen Verkaufsprozess.
• Überlegen Sie, welche Informationen für andere Abteilungen - mit dem Ziel einer noch besseren „Kundenbeziehung“ - wichtig sind.
• Hinterfragen Sie Eingabefelder nach dem dahinterliegenden Sinn.
• Geben Sie Informationen sinnvoll ein, denn die Qualität unserer Eingaben beeinflusst die Qualität der Auswertungen.
• Verwenden Sie Auswertungen für Ihre langfristige Planung.

Nutzen Sie Ihr CRM für Ihren Verkaufserfolg!

Ihre Eva Maria Zimmerl

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