Expertentipp Nr. 138: „Der Kunde wird wieder König“

Der Schlüssel zum Erfolg von digitalen Konzepten und Multi-Channel-Strategien ist immer der Kunde. PWC (PricewaterhouseCoopers) schreibt in einer im November 2012 veröffentlichen Studie weiter: Ausgerechnet im vermeintlich anonymen und hochgradig effizienten digitalen Zeitalter rückt der Kunde wieder an seinen angestammten Platz: in den Fokus der Aufmerksamkeit.

Inzwischen sind aktuelle Marktdaten erschienen, die unterstreichen, was wir alle schon wussten. Der Online-Handel ist auch im vergangenen Jahr in allen drei deutschsprachigen Ländern weiter gewachsen. Für den deutschen Markt wird 2013 sogar noch ein Wachstum von 21% prognostiziert, wie „Die Welt“ berichtete.

Eine Untersuchung der Universität St. Gallen ergab, dass 2012 88 % der Schweizer mindestens einmal im Internet einkauften. Die Schweizerinnen und Schweizer kaufen im Internet am meisten Ferienreisen oder Flugtickets, Elektronik, Bekleidung, Musik und Filme sowie Computerhardware. Die Situation in Deutschland und Österreich ist vergleichbar.

Flexibilität und Schnelligkeit als Hauptvorteile

PWC zeigt auf, dass der Kunde zeitliche Flexibilität beim Einkaufen im Netz am meisten schätzt. Auf dem zweiten Platz der Vorzüge des Online-Shoppings liegt nach Meinung der Kunden die Schnelligkeit – sie finden das gewünschte Produkt im Internet eindeutig schneller als im Ladengeschäft. Sie sind nun vermutlich auch erstaunt: Erst auf Rang drei folgt der günstigste Preis als Grund für den Online-Einkauf.

Fluch oder Chance?

Der letzte Schrei von Zalando ist eine neue Smartphone-App mit integriertem Barcode-Scanner. Damit lassen sich die Artikel in jedem beliebigen stationären Geschäft scannen und bei Zalando online suchen. Das Kleid im Geschäft probieren, sich dort von einer fachlich kompetenten VerkäuferIn beraten lassen und dann online bestellen? "Beratungsdiebstahl" ist ein Begriff, der in diesem Zusammenhang häufig fällt.

Mit diesen neuen Trends und technischen Möglichkeiten sind Detailhändler beziehungsweise Einzelhändler darauf angewiesen, nicht nur fachlich, sondern auch sozial und verkäuferisch kompetente MitarbeiterInnen zu haben, die fähig sind, den Verkauf auch abzuschliessen.

Obwohl die Internetauftritte zunehmend emotionaler ausgestaltet werden, haben wir VerkäuferInnen einen entscheidenden Vorteil: Wir können anders als ein Computer oder Smartphone individuell auf unsere Kunden eingehen, Fragen stellen, die richtige Lösung präsentieren und der Kundin oder dem Kunden die Sicherheit geben, die sie oder er für die Kaufentscheidung braucht. Gleichzeitig hat der Kunde im persönlichen Gespräch alle Sinne zur Verfügung. Das erklärt unter anderem auch, weshalb sich Menschen beispielsweise beim Kauf von Schuhen und Mode bevorzugt im Internet informieren, dann aber lieber im Laden kaufen.

Interessant ist, dass das Internet für viele Konsumenten die erste Anlaufstelle im Kaufprozess darstellt.

ROPO-Effekt: «Research Online, Purchase Offline»

Mit dem «CCB – Consumer Commerce Barometer», einer gemeinsamen Initiative von IAB Europe, TNS Infratest und Google stehen Daten zur Verfügung, die den Weg on- und offline von der Recherche bis zum Kauf nachzeichnen. Der CCB zeigt zum Beispiel, dass in der Schweiz 31 % der Ladenkäufe von Haushaltsartikeln online starten. Auch PWC weist in der Studie „Der Kunde wird wieder König“ nach, dass die kombinierte Nutzung von Ladengeschäft und Online-Shop 2012 in allen Branchen - besonders stark im Bereich Elektronik und Bekleidung - zugenommen hat.

Anforderungen an den erfolgreichen Verkäufer

Damit stellen sich natürlich zusätzliche Anforderungen an Verkäufer und Verkäuferinnen. Jener Kunde, der sich bereits im Internet informiert hat, weiss über alle für ihn relevanten Details Bescheid. Das stellt Herausforderungen an den Verkäufer, der ja nicht von allen möglichen Produkten alles wissen kann; dennoch soll er den Kunden kompetent beraten und ihm oder ihr helfen, die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Genauso kompetent beraten werden will jener Kunde, der sich im Geschäft eigentlich nur informieren will. Diese Beratung muss dem Verkäufer so gut gelingen, dass der Kunde beim ihm kauft.

Mehr zum spannenden Thema Multi-Channeling und den neuesten Trends gibt es unter dem Motto „Zukunft Verkauf - Die neue Chance im Change“ auf dem 6. Verkaufskongress für Deutschland, Österreich und die Schweiz (27.-28. März 2014, Wien).

Für Ihren nachhaltigen Verkaufserfolg auch in Zukunft

Kontaktieren Sie uns, um gemeinsam in einem Multi-Channel-Fitnesscheck Ihre Möglichkeiten zur optimalen Ausnutzung der Potentiale im kombinierten On- und Offline-Handel zu evaluieren und ein massgeschneidertes Weiterbildungskonzept zu entwickeln, um Ihre VerkäuferInnen fit für die Zukunft zu machen.

Ihr Michael Müller

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