Expertentipp Nr. 136: Komplexe Dienstleistungen im Verkauf

Wenn Sie in der Lage sind, komplizierte Sachverhalte zu denken, denken Sie oft die einfachsten Dinge zu kompliziert.

Eine der wesentlichen Herausforderungen im Verkauf von komplexen Dienstleistungen ist es, die Informationen für den Kunden so einfach wie möglich aufzubereiten und auf den Punkt zu bringen, um Klarheit zu schaffen - denn Klarheit ist die Voraussetzung für den Kaufabschluss.

Doch wo liegt überhaupt der Unterschied zwischen dem Verkauf von komplexen Dienstleistungen und dem Produkteverkauf?

Autoverkäufer, Schmuckverkäufer oder Schuhverkäufer haben es leicht. Der Verkäufer oder die Verkäuferin lässt den Kunden das Objekt der Begierde mit all seinen Sinnen „erleben“: hören, spüren, fühlen, riechen und probieren.

Doch wie verkaufen sich komplexe Dienstleistungen, wo die Lösung von Anfang an noch nicht klar definiert ist, wie z.B. IT-Lösungen, Versicherungen oder Wertpapiere, die weder anzusehen, noch anzuhören oder anzugreifen sind? Meistens verkaufen sich diese Dienstleistungen nicht über das Telefon oder beim persönlichen Ersttermin. Der Verkaufsprozess ist in der Regel mehrstufig.

Erfolgsunterstützend ist ein klar strukturierter 3-Phasen-Verkaufsprozess, in dem Sie auf unterschiedliche Situationen und den unterschiedlichen Wissensstand Ihrer Gesprächspartner im Unternehmen eingehen. Diese 3 Phasen sind ein roter Faden, denn es gibt sicher Situationen, wo sie schon früher abschließen oder die eine oder andere Gesprächsphase mehr haben werden.

Phase 1: Erstgespräch

Im Erstgespräch ist es besonders wichtig, den Gesprächspartner und die Organisation richtig gut kennen zu lernen. Oft ist der Gesprächspartner im Erstgespräch nicht der Entscheider. Meist ist es ein Entscheidungsbeeinflusser. Der größte Fallstrick ist es, den Entscheidungsbeeinflusser vor den Kopf zu stoßen. Ihm also das Gefühl zu geben, er sei nicht wichtig genug. Viel besser ist es, ihn als Partner zu gewinnen, idealerweise als Subvertreter für die eigene Idee in der Organisation des Kunden. Und es gilt herauszufinden, welche weiteren Personen es zum Entscheidungsprozess für die nächste Phase braucht. 

Was die Vorbereitung betrifft, brauchen wir für den Ersttermin keine großen Präsentationen basteln, entscheidend ist eine perfekt vorbereitete Bedarfserhebung.

Phase 2: Zweitgespräch

Idealerweise ist es uns gelungen, nun nicht nur den Entscheidungsbeeinflusser vom ersten Termin am Tisch zu haben, sondern auch einen oder mehrere Entscheider. Bei mehreren Gesprächspartnern ist der verbale Dialog zu wenig. Wir Menschen sind neugierige Augentiere. Jetzt ist es entscheidend, wie gut Sie die neuen Gesprächspartner auf ihrem Wissensstand „abholen“ und begeistern. Und das schaffen Sie mit Dialog ab der ersten Minute, einer Präsentationsstruktur und multimedialer Präsentation.

Phase 3: Abschlussgespräch - Abschlusspräsentation

Jetzt haben Sie also wieder Ihre Entscheider vor sich sitzen. Wahrscheinlich immer noch den Entscheidungsbeeinflusser vom Ersttermin, vielleicht schon den einen oder anderen Entscheider aus dem Zweittermin und vielleicht kommt heute auch noch der Vorstandsvorsitzende dazu, den sie bisher noch nicht persönlich getroffen haben.

Wesentliche Erfolgsfaktoren für dieses Gespräch sind:
1. Neue Gesprächspartner gut abholen.
2. „Alte“ Gesprächspartner nicht langweilen (diese Gesprächspartner hören Ihr Konzept möglicherweise schon zum dritten Mal).
3. Und ab der ersten Minute in den Dialog kommen. Nichts gefährdet Ihren Verkaufserfolg mehr, als wenn Sie jetzt Ihre hochkarätigen Gesprächspartner „frontal“ beglücken. Schaffen Sie Klarheit, begeistern Sie die Entscheider-Gruppen und schließen Sie ab.

Dafür bietet sich folgende Präsentationsstruktur an:
1. Visualisieren Sie Ihre Aufgabenstellungen und die Kundenziele
2. Visualisieren Sie kurz und knapp, was Sie bisher erfahren haben (damit synchronisieren Sie den Wissenstand unter den Gesprächspartnern)
3. Jetzt präsentieren Sie Ihr Angebot!

Dabei kommt es auf die gesunde Mischung der Präsentationsmethoden an. Mein Tipp: Präsentieren Sie multimedial – analog schlägt oft digital. Malen Sie große Bilder auf großen Medien (Flipchart oder sogar Pinnwand). Pencil Selling („Verkaufen mit dem Stift“) funktioniert auf vielen Medien - von der Serviette über ein Blatt Papier, Flipchart, Pinnwand bis hin zu iPad und Tablet-PC. Ziel ist es, komplexe Inhalte und Botschaften visuell und punktgenau zu Papier zu bringen. So zeichnen Sie sekundenschnell vor den Augen Ihrer Gesprächspartner Bilder, besetzen diese mit Ihren Worten und machen damit abstrakte Begriffe und Inhalte zu klaren Vorstellungen. Das schafft Emotion, denn damit lassen Sie gemeinsam vor den Augen Ihrer Kunden die individuelle Lösung entstehen und malen Bilder in ihrem Kopf. Bilder schaffen Klarheit. Und Klarheit ist die Basis für eine positive Entscheidung für Ihre Dienstleistung. Ist der Kundennutzen deutlich erkennbar, wird sich Ihr Gesprächspartner für Ihre Lösung begeistern.

Mehr zu Präsentationsstrukturen, mehrstufigem Projektverkauf und multimedialer Präsentation (analog und digital) lernen und üben Sie im brandneuen VBC-Training: Komplexe Dienstleistungen professionell verkaufen.

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