Expertentipp Nr. 128: Den Kunden/Die Kundin muss man nur erziehen, dann geht das schon!

Zur Einstimmung ein Einkaufserlebnis der „besonderen“ Art:

Vor einigen Wochen kaufte ich Unterwäsche und freute mich darüber, endlich gefunden zu haben, was mir passt und auch gefällt. Motiviert bestellte ich vom passenden Modell gleich etwas nach. Soweit so gut und auch so wenig ungewöhnlich. Die Verkäuferin notierte sich meine Telefonnummer um mich zu benachrichtigen, wenn die gewünschte Ware eingetroffen ist.

Zwei Wochen später der Anruf, die gewünschten Stücke liegen in der Filiale zur Abholung bereit. Geistig die Abholung notiert, wende ich mich wieder meinem eigenen Tagesgeschäft zu und vergesse meine Unterwäsche. Natürlich nur im Geschäft. Meine Ungezogenheit sollte sich weitere 14 Tage später schwer rächen. Ein erneuter Anruf erreicht mich im Ausland und mit grenzwertigem Ton und belehrenden Worten ereilt mich die Nachricht, dass meine Unterwäsche immer noch zur Abholung bereit liegt und sie schließlich extra für mich angefordert wurde und was jetzt damit ist.

Ja, ich habe meine bestellten Stücke abgeholt und wahrscheinlich denkt so mancher jetzt: „Na, die Verkäuferin hat sich ihre Kundin aber gut erzogen!“. Augenscheinlich und für den einen Moment mag das vielleicht stimmen. Was allerdings bei mir blieb ist der fahle Nachgeschmack der „Maßregelung“!

Ob man das dann als „Gewinner-Gewinner- Prinzip“ und wirklichen „Verkaufserfolg“ werten kann bleibt fraglich. Eleganter ist es, wenn wir als VerkäuferInnen in der Lage sind einen „Sog“ zu erzeugen um auf diese Weise die KundInnen zu überzeugen, gerne wieder zu kommen.

Dazu fallen mit spontan 3 hilfreiche Punkte ein:

1) Ein chinesisches Sprichwort sagt: „Wer nicht lächeln kann, sollte keinen Laden aufmachen“.

So banal das klingt und auch ist, so wichtig ist es einfach freundlich zu sein. Dabei meine ich nicht jene oberflächliche und gespielte Variante des aalglatten Singsangs, mit der „freundlich sein“ manchmal verwechselt wird.Im Wort „freundlich“ befindet sich das Wort „Freund“ und um einen Freund zu gewinnen bedarf es eines ehrlichen, höflichen und wertschätzenden Umgangstons!

2) Verständnis für die Kundensituation.

Verständnis zu haben ist eine Sache - es auch zu verbalisieren eine andere.Wer hört es nicht gerne, wenn der/die andere in der Lage ist sich in seine/ihre Situation rein zu versetzen.

3) Lösungsorientierte Alternativen.

Die Frage, ob man mir die Ware auch zusenden darf, hätte meine Situation entspannt und wäre eine durchaus sinnvolle Lösung gewesen.

Punkt 1+2 hätten völlig gereicht um mich zu motivieren, einfach ins Geschäft zu kommen, die Ware abzuholen und auch weiter Kundin zu bleiben. Punkt 3 hätte mich darüber hinaus begeistert dazu bewogen meine Empfehlung an andere Kundinnen weiter zu geben.

Wenn Sie mehr zu diesen „Spielregeln“ im erfolgreichen Verkaufen und Verhandeln wissen wollen, dann freue ich mich über Ihre Teilnahme am 5. Verkaufskongress für D/A/CH vom 21.-22. März 2013 in Wien.

Über Ihre Fragen und Anregungen freue ich mich unter zimmerl@vbc.at.

Herzlichst Ihre

Eva Maria Zimmerl

• Wir freuen uns auf Ihre Meinung zu diesem Thema! Hier können Sie sich mit Ihrem VBC-Benutzernamen und Passwort einloggen oder neu registrieren, um einen Kommentar zu verfassen.