Expertentipp Nr. 119: Reden wir über den Mitbewerb

Nach Weihnachten beginnt für viele die Zeit des Gutscheineinlösens. So auch für mich. Ich stehe also in der Filiale einer Parfümeriehandelskette und überlege, ob es eine reichhaltige Tagescreme oder doch lieber ein Duft sein soll. Berufsbedingt vertreibe ich mir dabei die Wartezeit bis zum meinem Beratungsgespräch mit der aufmerksamen Beobachtung des Verkaufsgespräches, dass soeben vor mir stattfindet:

Die Kundin verlangt nach einer Antifaltencreme. Sie hat allerdings noch keine Vorstellung welches Produkt es konkret sein soll. Zu meiner großen Freude stellt die Verkäuferin eine Reihe von guten, offenen Fragen. „Sehr gut“ denke ich und freu mich schon darauf, auch von dieser kompetenten Verkäuferin beraten zu werden. „Was haben Sie denn bisher verwendet?“ Während ich mich innerlich immer mehr für dieses Gespräch begeistere, begeht die Kundin bei genau dieser Frage jetzt einen offensichtlich sehr großen Fehler: sie nennt ein Produkt des Mitbewerbs.

An dieser Stelle kippt das Gespräch auf allen Ebenen. Die Verkäuferin signalisiert ihre Missbilligung zunächst sehr intensiv und klar auf der körpersprachlichen Ebene, um kurz darauf auch verbal ihrem Unverständnis für dieses unglaubliche Fehlverhalten der Kundin Ausdruck zu verleihen. Sie schaut die Kundin fassungslos an und erklärt ihr, dass diese Creme nicht nur nicht gut ist, nein, sie sei sogar schädlich für die Haut. Die Kundin wehrt sich jetzt und erklärt der Verkäuferin, dass sie diese Creme schon seit vielen Jahren in Verwendung hat und eigentlich gar nicht unzufrieden damit war.

Jetzt entwickelt sich das Verkaufsgespräch langsam zum Streitgespräch.Die Verkäuferin belehrt die Kundin und berichtet sogar von Cortisonspuren in der Creme des Mitbewerbs. Jetzt merke auch ich, wie ich mich gedanklich bereits in einer Art Verteidigungsposition befinde und mir insgeheim denke: „So ein Unsinn!“

Die Dame vor mir hat jetzt Ihre anfängliche Kauflust auf eine neue Antifaltencreme verloren und will es sich noch überlegen. Sie verlässt kurz darauf ohne Einkauf das Geschäft. Ich entscheide mich für einen ganz bestimmten Duft, den ich bereits früher im Regal hinter mir erspäht hatte, denn auf Cremeberatung habe auch ich plötzlich keine Lust mehr…

3 Punkte, die wir über den Mitbewerb und über unsere Kunden wissen sollten:

• Kunden die ein Mitbewerbsprodukt gekauft haben, haben eine Entscheidung getroffen. Jede Kritik am Produkt des Mitbewerbers, stellt somit die Kaufentscheidung unseres potentiellen Kunden in Frage.
• Wenn der Kunde das Produkt des Mitbewerbs nennt, dann stellen wir am besten ein paar weitere offene Fragen, wie z.B.: „Was hat Ihnen denn am besten daran gefallen?“ Und: „Was hätten Sie sich darüber hinaus noch gewünscht?“.So erfahren wir am sichersten, was unser Kunde genau will.
• Nach Möglichkeit gar nicht über den Mitbewerb sprechen. Die eigenen Produkte geben mit Sicherheit genug Gesprächsstoff für ein gutes und erfolgreiches Verkaufsgespräch!

Ihre
Eva Maria Zimmerl

Wenn Sie an diesem Thema interessiert sind oder Fragen bzw. Anregungen dazu haben, freuen wir uns auf Ihre E-Mail/Ihren Anruf!

• Wir freuen uns auf Ihre Meinung zu diesem Thema! Hier können Sie sich mit Ihrem VBC-Benutzernamen und Passwort einloggen oder neu registrieren, um einen Kommentar zu verfassen.