Expertentipp Nr. 104: Ein kleiner Schritt im Gespräch, ein großer Schritt in Richtung Win-Win
… lange war es ein super angenehmes und konstruktives Verkaufsgespräch, denken Sie sich in diesem Moment. Nach einem ausgiebigen Small Talk (interessant, dass Ihr Kunde und Sie eine gemeinsame Vorliebe für italienischen Käse haben) hatten Sie Gelegenheit, vieles über die Situation Ihres Kunden zu erfahren. Ganz deutlich wurde sein Interesse bei konkreten Themenkreisen, z.B. Ihrer neuen Software-Lösung für klein- und mittelständische Unternehmen. Insbesondere die Integration aller bestehenden Betriebssysteme hat zu Verzückung bei ihm geführt. Außerdem haben Sie festgestellt, dass er Informationen auf optischem Wege bevorzugt und eher an der „großen Linie“ als an zu vielen Details interessiert ist.
Also haben Sie ihm diese Software (ist auch wirklich ein tolles Produkt) vorgestellt und bewusst auf zu viele Details verzichtet. Ihre Informationen haben Sie passenderweise in Form von optisch sehr ansprechenden Animationen übermittelt und diese dann zusätzlich als gemaltes „Merkblatt“ für ihn aufbereitet.
Alles schien auf gutem Wege, der Abschluss sicher, alles war positiv - doch dann…
… gab es irgendwann einen Bruch im Gespräch. Der bis dahin rege Dialog wurde immer einseitiger, Ihre Fragen wurden zunehmend einsilbig beantwortet. Irgendwie zog sich Ihr Kunde immer weiter zurück, auch körpersprachlich. Ihre Argumente wurden nicht mehr gehört (und gesehen), erzeugten eher Gegenargumente als positive Resonanz. Trotzdem blieb er freundlich - aber eben reserviert. Und jetzt sitzen Sie ihm gegenüber und das Dumme ist: Sie haben keine Idee, wie es zu dieser Wendung kam! Was können Sie tun?
- Nun, Sie könnten Ihren Kunden zur Rede stellen, so unter dem Motto: „Gerade waren Sie doch noch interessiert, warum sind Sie denn jetzt auf einmal so reserviert?“. Wird das funktionieren? Sehr wahrscheinlich nicht.
- Sie könnten noch weiter verstärkt argumentieren, seine Gegenargumente mit Gegenargumenten Ihrerseits beantworten, irgendwie muss er doch zu gewinnen sein. Wird das funktionieren? Sehr wahrscheinlich auch nicht.
- ODER: Sie nehmen die Situation an, wie sie ist. Ihr Kunde war lange Zeit sehr angetan von Ihnen und Ihrer Präsentation. Doch irgendwie scheint IHNEN irgendein, für Ihren Kunden maßgeblicher Punkt entgangen zu sein. Oder Sie haben ihn nicht erfragt oder nicht beachtet. Die Frage ist: Wie kommen Sie wieder ins Gespräch und damit möglicherweise auch wieder ins Geschäft und damit zum Abschluss, der schon so sicher schien?
Wir empfehlen Ihnen an dieser Stelle folgendes Vorgehen:
- Vergessen Sie für einen Augenblick alle Argumente und verkäuferischen Ambitionen.
- Atmen Sie aus!
- Lassen Sie die Situation auf sich wirken, nehmen Sie die Situation an. Eine Zauberformel dafür: „…hmmm, das ist ja interessant!“ – innerlich gesprochen!
- Klären Sie die Situation, indem Sie im nächsten Schritt herausfinden, was SIE zu diesem Verlauf beigetragen haben. Tun Sie dies am besten in Form einer „Ich-Botschaft“, kombiniert mit einer Emotion und einer offenen Frage. Klingt kompliziert? Ist es nicht, wie Ihnen folgendes Beispiel zeigt:
„Lieber Herr Kunde, irgendwie habe ich das Gefühl, mein Angebot sieht interessant für Sie aus, so richtig überzeugt habe ICH SIE allerdings noch nicht. Was brauchen Sie von meiner Seite für Ihre Entscheidungsfindung?“
Was wird passieren? Sehr wahrscheinlich freut sich Ihr Kunde, denn er ist ja grundsätzlich an Ihrem Produkt interessiert. Er hat sich nur innerlich an einem Punkt gestoßen, der ihn reserviert reagieren ließ. Da er Sie nicht enttäuschen wollte (das gemeinsame Interesse für italienischen Käse verbindet…) hat er sich nicht getraut, Ihnen dies zu sagen und versucht, das Gespräch nett - aber ohne Abschluss - zu einem Ende zu bringen. Das hat ihn belastet und er hat jetzt endlich Gelegenheit, ganz frei seine Bedenken oder offene Fragen zu äußern. Die Antwort könnte lauten:
„Nun, da Sie es ansprechen… Mir geht die ganze Zeit die Frage durch den Kopf, ob Ihre Software wirklich kompatibel mit unserem Warenwirtschaftssystem ist. Ich weiß es ehrlich gesagt nicht und würde gerne einen unserer Techniker hinzuziehen.“
Großartig! Warum? Sie haben einen versteckten Einwand aufgedeckt und sind jetzt in der erfreulichen Situation, auf diesen reagieren zu können. Sie sind der absolute Experte in genau dieser Fragestellung und kennen alle Kompatibilitäten zu den Warenwirtschaftssystemen. Dementsprechend können Sie jetzt eine Lösung anbieten: „Danke, dass Sie mich an Ihren Überlegungen teilhaben lassen. Mit welchem Warenwirtschaftssystem arbeiten Sie?“ Nach der Antwort wird es Ihnen ein Leichtes sein, die gewünschte Kompatibilität (optisch) darzustellen und Sie sind wieder im Geschäft.
Sie kennen solche Situationen und würden gerne mehr darüber erfahren? Möglicherweise ist dann unser VBC-Seminar 8 Stufen zum Verkaufserfolg etwas für Sie!
Ich wünsche Ihnen viele anregende und erfolgreiche Verkaufsgespräche,
Ihr
Hardy Scholtyssek
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