Expertentipp Nr. 101: Kundenorientierung im Innendienst

In vielen Unternehmen beinhaltet das Hauptaufgabenfeld des Innendienstes die Auftragsannahme und -erfassung sowie die Annahme von Reklamationen. Eine Arbeitsteilung mit dem Außendienst, in der der Innendienst das Telefon als aktives Verkaufsinstrument nutzt oder sogar die C-Kunden aktiv betreut, ist die Ausnahme. Der Außendienst als „Kundenmanager“ und der Innendienst als „Beziehungsmanager“ könnten sich hervorragend ergänzen und zu Effizienzsteigerungen führen. Die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben, werden leider nur selten genutzt. Das ist verwunderlich, denn in der Marktwirtschaft ist ein Gesetz des Erfolges die konsequente Ausrichtung zum Kunden. Ein Unternehmen ist besonders dann erfolgreich, wenn sich auch seine Innendienstmitarbeiter als „Dienstleister“ verstehen und dem Kunden auch so gegenübertreten.

Verstehen sich Ihre Innendienst-Mitarbeiter auch als Verkäufer?
Es hat nachteilige Auswirkungen auf die Kundenbeziehung, wenn sich unsere Kunden vom Innendienstmitarbeiter nicht verstanden fühlen. Daher gilt es, folgende Aussagen, die leider oft zu hören sind, zu vermeiden:

„Dafür bin ich nicht zuständig.“
„Das kann nicht sein.“
„Hat das unser Verkäufer versprochen?“
„Da sind Sie bei mir falsch!“
„Was, die haben das immer noch nicht erledigt?“
Diese Aussagen bringen ein Gespräch schnell aus dem Gleichgewicht.

Ein weiteres wichtiges Detail ist: "Versprechen einhalten". Vielleicht sagen wir aus Höflichkeit: „Ich rufe Sie morgen früh um 10.00 Uhr an und gebe Ihnen Bescheid.“ Wenn es dann am nächsten Morgen unmöglich sein sollte, den Gesprächspartner zu erreichen oder ich noch keine Klärung für den Geschäftsfall herbeiführen kann, ist es in jedem Fall wichtig, wenigstens eine Mitteilung zu hinterlassen, aus der unser Kunde erkennen kann, dass wir versucht haben, ihn zu erreichen.

„Walk in your customer’s shoes“ gilt auch für den Innendienst. Sich in die Lage unserer Kunden zu versetzen, kann dem Innendienstmitarbeiter helfen, seine Aufgaben in der richtigen Form wahrzunehmen. Darin steckt nach wie vor ungeheures Potenzial – über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg. Denn der Unternehmenserfolg kann durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden gegenübertreten, erheblich beeinflusst werden. Innendienstmitarbeiter strahlen Kompetenz aus, gewinnen Vertrauen und werden als Partner akzeptiert.

Elementar wichtig ist die Einstellung zu unseren Kunden und zu der Tätigkeit, die wir ausüben. Eine positive Einstellung, leider aber auch eine negative, überträgt sich auf den Gesprächspartner und beeinflusst sein Verhalten und seine Reaktionen.

Gute Kontakte, die zum Kunden geschaffen wurden, dürfen nicht durch falsches Verhalten gestört werden. Eine Situation oder Maßnahme kann negativ oder positiv dargestellt werden:

Negativ: „Das geht nicht.“
Positiv: „Ich suche dafür eine Lösung.“

Negativ: „ Das weiß ich nicht.“
Positiv: „Das finde ich für Sie heraus!“

In einem Verkaufsgespräch ist die Phase der Argumentation ganz klar definiert. Der Verkäufer verkauft den Nutzen seines Produktes, der für den Kunden wichtig ist. Auch für das Gespräch ist der Begriff „verkaufen“ zutreffend. Für den Innendienst heißt „verkaufen“, in einem Gespräch mit Kunden oder Kollegen die Zustimmung des Gegenübers zu erlangen.

Es gibt hierfür 3 Aspekte:

• Die Darstellung von Vorteilen/Nutzen, wenn der Kunde über unsere Produkte, unser Unternehmen, unsere Serviceleistungen, unsere Lieferungen oder Neuerungen, Zusatzleistungen oder Zusatzprodukte etwas wissen möchte.
• Das Erklären von Maßnahmen oder Situationen, die wir dem Kunden nahe bringen müssen und die für ihn nicht immer positiv sind. Zum Beispiel: Die Lieferung ist verzögert, der Artikel ist nicht lieferbar, der Fehler wurde vom Kunden verursacht.
• Die interne Erklärung von Ideen oder Situationen gegenüber Kollegen. Zum Beispiel: Einen Mitarbeiter für eine Idee zu interessieren, einen Verbesserungsvorschlag vorzutragen, eine verzögerte Bearbeitung zu erklären.

Ziel ist, diese für den Kunden oder Kollegen teilweise negativen Situationen in möglichst positiver Form darzustellen, und ihn von unserem Vorschlag zu überzeugen.

Dafür gibt es eine Technik, die in 3 Schritten zu einem vorteilhaften Gesprächsaufbau führt:

• Schritt 1: Situation/Maßnahme nennen
• Schritt 2: Nutzen, Vorteil (Bedeutung) erklären
• Schritt 3: Checking, ob der Kunde diesen Vorteil/Nutzen auch so sieht

Beispiel:
Wir können eine Anfrage nicht beantworten, weil uns das Fachwissen fehlt. Wir bringen einen Kollegen ins Gespräch, der aufgrund seiner Erfahrung die Frage beantworten kann.

Situation: „Ich kann Ihre Frage leider nicht beantworten. Ich gebe Sie an Herrn… weiter, der auf diesem Gebiet die meiste Erfahrung hat.“

Nutzen: „Das heißt, auf diese Weise kann Ihre Frage am schnellsten geklärt werden.“

Checking: „Sind Sie damit einverstanden?“

Wenn wir diese Regel anwenden, wird unserem Gesprächspartner die Zustimmung auch in negativen Situationen leichter fallen. Gleichzeitig geben wir ihm die Gelegenheit, sein Einverständnis zu bekunden. Wenn Sie dem Kunden zeigen, wie wichtig seine Zufriedenheit für Sie ist, schaffen Sie eine exzellente Basis für die weitere Zusammenarbeit und gewinnen selbst mehr Freude an der eigenen Aufgabe. Intern können Sie mit dieser Einstellung auch noch zu einer besseren Arbeitsatmosphäre beitragen.

Wenn Sie Ihren Innendienst zum aktiven Verkauf entwickeln wollen, dann wird unser neues Seminar „Kundenorientierung im Innendienst“ Ihr Interesse wecken. Das Lernziel ist die Herbeiführung einer Verhaltensänderung bei Innendienstmitarbeitern in Richtung problemlösende Kundenorientierung und Verkauf.

Herzliche Grüße,

Ihr
Rainer Borgwaldt

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