Die Angst des Verkäufers vor der digitalen Welt

Der Einfluss der digitalen Welt in das normale Einkaufsverhalten des Kunden ist nicht mehr zu stoppen. Die Welten der Unternehmen und die der VerkäuferInnen im Handel und in der Dienstleistung haben sich besonders radikal verändert und werden sich weiter verändern.

Der Handelsverband Deutschland (HDE) prognostiziert für den Online-Handel für 2015 ein Umsatzwachstum von 12%. Insgesamt sind die Umsätze im Online-Handel seit 2010 um 82% gestiegen. Und das Onlinegeschäft wächst weiter.  Aber wirklich bis in den Himmel?

Als Konsequenz und nicht überraschend, bieten Unternehmen aus dem stationären Handel ihren Kunden auch Online-Einkaufsplattformen an. Interessant ist jedoch, dass Unternehmen, die aus dem Versandgeschäft kommen (z.B. Jack Wolfskin), oder gar erst aus dem Online-Geschäft entstanden sind (z.B. Zalando), den umgekehrten Weg einschlagen und ihrerseits in eigene Stores investieren. Wer hätte sich noch vor kurzem vorstellen können, dass selbst Zalando eigene Outlet-Stores eröffnet!

Der stationäre Handel ist also nicht tot, er hat sich jedoch verändert und hat weiterhin gute Chancen, sich erfolgreich zu behaupten.

Aber auf wen und was kommt es an?

Werden auch Ihre VerkäuferInnen täglich mit dem informierten Kunden konfrontiert?
Kommen Ihnen folgende oder ähnliche Kundenfragen bekannt vor?

„Haben Sie den Akkuschrauber von Bosch, Professional GSR 18-2 LI, im Programm und was kostet der bei IHNEN?“

„Ich möchte im August 14 Tage im Hotel Eix Platja Daurada auf Mallorca Urlaub machen. Was für ein Angebot können SIE mir machen?“

„Ich habe hier ein Angebot von der Versicherung „Onlinedirekt“, was zahle ich im Monat bei IHRER Versicherung?“

VerkäuferInnen haben es heute mit Kunden zu tun, die sich bereits genau im Internet informiert haben. Sie kommen mit sehr konkreten Vorstellungen von Produkten oder Dienstleistungen, sie kennen (vermeintlich) die Eigenschaften und Leistungen des Produktes und haben bereits den besten Preis im Kopf.

Genau hier setzt sie ein: „Die Angst des Verkäufers vor der digitalen Welt, oder anders, die Krux mit dem informierten Kunden."

Viele VerkäuferInnen sind  immer noch mit dieser Situation überfordert, und sehen den informierten Kunden als Bedrohung. Die bisher gelernten Gesprächsmuster und -techniken funktionieren nicht mehr.

Die schlechte Nachricht: Der Kunde kauft woanders. Sie verlieren Umsatz. Und das Tag für Tag!

Die gute Nachricht: Das heißt nicht automatisch, dass der Kunde das selbst recherchierte Online-Angebot auch wirklich Online kauft. Er kauft nur nicht bei Ihnen!

Es gibt einen Grund, dass der Kunde in einen Baumarkt, in ein Reisebüro geht, oder einen Versicherungsmakler besucht oder gar zu sich einlädt. Diese Kunden wollen eigentlich gar nicht Online kaufen! Sie wollen Sicherheit, den Kontakt zum Verkäufer, Beratung. Sie wollen nur nicht ZUVIEL bezahlen. Sind aber sicherlich bereit mehr zu bezahlen. Sie kaufen da, wo der Verkäufer oder die Verkäuferin professionell mit dieser Situation umgeht!
 

Wie kommen Sie als VerkäuferIn aus der Angstfalle heraus? Was können Sie tun?

• Ihre Einstellung zu diesen Kunden komplett und radikal verändern!
  - Verbünden Sie sich mit dem „informierten Kunden“
  - Werden Sie zum digitalen Einkaufsbegleiter

• Gehen Sie niemals davon aus, dass der Kunde auch wirklich die richtige Produktwahl für seinen/ihren individuellen Bedarf gewählt hat.
  - Bevor Sie überhaupt die Wahl des Kunden kommentieren oder anfangen den Preis zu argumentieren, gilt der Klassiker eines erfolgreichen Verkaufsgespräches: „Eine blitzsaubere und gründliche Bedarfserhebung“!
  - Schauen Sie sich mit dem Kunden gemeinsam seine Wahl an. Am besten exakt auf der Internetseite, wo er das angefragte Produkt gefunden hat.

Viel besser als je zuvor haben nunmehr die VerkäuferInnen das „digitale Wissen“ auf ihrer Seite. Sie wissen nicht nur, was der Kunde denkt, sie sehen sogar die Details des Produktes seiner Wahl mit allen Eigenschaften, dem Service- und Leistungsumfang und sogar den Preis!

Die VerkäuferInnen müssen aber auch in der Lage sein, dieses Wissen geschickt zu nutzen.

Sie werden sehen, nur in wenigen Fällen ist die – aus dem Internet und auf die eigene Recherche basierende – Produktwahl optimal. Sie erkennen schnell die „offene Flanke“ des Online-Angebotes. Ihre große Chance für die Empfehlung eines, exakt auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenen Produktes. Selbst wenn Sie zum gleichen Produktergebnis wie Ihr Kunde kommen, haben Sie nun alle Möglichkeiten für eine professionelle  Nutzen- und Mehrwertdarstellung, die SIE dem Kunden bieten können. Mit Ihrem Wissen über das Wettbewerbsangebot und den Anbieter haben Sie die idealen Voraussetzungen für eine geschickte Vor- und Einwandbehandlung.

Viel besser als je zuvor in der Geschichte des Verkäufers ist nicht mehr der Kunde, sondern eigentlich Sie als VerkäuferIn im Vorteil!

Nutzen Sie die Chance und viel Erfolg!

Ihr VBC-Partner

Siegfried Landskrone

Die neue Souveränität im Verkauf:

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Ihre VerkäuferInnen der Angstfalle entkommen? Wenden Sie sich gerne an mich oder einen meiner VBC-Partnerkollegen.

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